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怎样让带着孩子来办业务的客户更放心？客户生病来办理业务，如何纾解他们的身体不适？怎样让午餐时段仍在等候的客户不饿着肚子排队？努力解决每一件看似琐碎的小问题，正是“葵花向阳”的服务精神。自1994年成立以来，招行广州分行始终以服务立行，不断丰富服务内涵和外延，为客户提供有温度、有广度、有深度的服务。
●南方日报记者 唐柳雯 通讯员 苗玉立
将“感动服务”场景化
夏日炎炎，张女士牵着大儿子、用婴儿车推着“二宝”来到招行广州分行某网点门外。见张女士有所不便，大堂经理赶忙上前帮她把婴儿车推到大堂内，并带领大儿子到“儿童游乐区”挑选自己喜爱的玩具。
“我是来办存款证明和打印银行流水的。”尽管张女士持有的为普通卡，但另一位大堂工作人员念及她需要照顾，立即为其优先取号，并协助她填单。“真没想到他们这么热心。”业务办结后，大堂经理将张女士及孩子送到银行门口的道路旁，直至将她送上的士才离开。
张女士所经历的是招商银行推行的“感动服务场景化”的一个缩影。为提升网点服务，招行推出了八大“感动服务”场景和25项“感动服务”举措，包括热情接待、个性识别、最佳温度、等候关怀、需求预见、温馨送别、延伸服务及客户奖励等。
每一个场景对应若干措施——客户生病来办理业务，如何纾解他们的身体不适？怎样让午餐时段仍在等候的客户不饿着肚子排队……而在这些场景中，招行始终以“客户最感动的服务”为目标。“能站在我们的角度解决问题，虽然都是小事，但每件都做好其实不容易，招行的管理还是不错的。”办完业务的刘先生表示。
据介绍，自1994年成立以来，招行广州分行始终秉承“因您而变”的服务理念、“葵花向阳”的服务意识、锐意创新的“蛇口基因”。一直以来，其以“服务立行”，始终坚持以客户为中心，不断丰富服务内涵和外延，为客户提供有温度、有广度、有深度的服务。
打造全流程的客户服务体验
发展至今，招行广州分行已拥有3家二级分行、65家营业网点、21家自助银行，不断开拓互联网新兴交易渠道，为5万多公司客户、450万个人客户提供全面而富有特色的金融服务。
值得注意的是，为提供超越客户预期的体验，广州分行在网点服务细节、配套设施、创新服务、财富管理等方面精益求精，持续推进服务管理的标准化、精细化，保持服务高水准，赢得社会的高度评价。
近年来，招商银行广州分行65家网点中，2家支行被评选为“百佳”文明规范服务示范单位，11家支行被评为“千佳”文明规范服务示范单位，被授予广东银行业“文明规范服务工作突出贡献奖”。
为切实提高网点对公客户服务水平，打造最佳客户体验银行，从去年9月起，招行广州分行还选取11家支行作为首批对公厅堂服务提升试点机构，同时在试点机构设立对公厅堂服务经理岗并制定相应的工作范式。
多年的经营使得“金葵花”财富管理、私人银行高端服务、智慧供应链、跨境金融、“千鹰展翼”“生意贷”等招行金融产品口碑在广州地区深入人心。近年来，招行广州分行也凭借未来银行网点、ATM刷脸取款、定制一卡通等创新金融服务形式赢得了一批年轻客户。
招行广州分行相关负责人表示，未来其将全面提升客户满意度。“我们要从服务理念、服务创新、服务方式、服务管理等方面出发，打造全流程的客户服务体验。加强良好服务文化理念的倡导，提升文化的渗透力；制定服务标准时，做到规范化、简单化、易记住、易执行；加强日常网点服务过程管理，细化对客户的日常维护和后续跟进工作，有效提升服务质量。”
点评
优质服务是
银行竞争力抓手
当前，银行业竞争的空前激烈。不仅股份制银行、各城市商业银行和村镇银行纷纷加入竞争大军，而且随着体验经济时代的来临，银行服务水平的提升将是所有银行的一道绕不过去的考题，优质的服务意味着在未来能拥有更多的客户和更强的竞争力。在此基础上，客户话语权不断增强。尤其是在整体收入水平提高的中国，中小客户越来越受到重视，行业竞争也变得空前激烈。在激烈竞争中，有一点从未改变：金融机构必须“以人为本”，深入、细致研究用户心理，为客户提供更加人性化的服务。
然而，以客户为核心，不仅要想客户所想，还要想客户所未想。其中，“想客户所想”几乎每家银行都能做到，即把现有的产品和服务做到极致，让客户有良好的体验，但这并不能构成一家银行的竞争优势。真正拉开竞争差距的则是“想客户所未想”，谁能够根据客户现有的需求，结合对市场趋势的预判，把握客户未来一段时间内需要拥有哪些服务，谁就把握了先机。
招行广州分行显然做到了这点，作为国内服务领先的银行，其“因您而变”的金字服务招牌已深入人心。在其看来，客户是太阳，服务必须像向日葵一样迎着太阳转动，始终围绕客户展开，永远以满足客户需求为根本。
自成立以来，其始终致力于为社会各界提供高效、快捷、优质的金融服务，在广州地区赢得了良好口碑。从2002年开始，招行相继推出“金葵花”理财、财富账户、私人银行业务等，这也为后来招行进行“二次转型”，强化零售品牌优势进行了有力的提前铺垫。这种“因您而变”“葵花向阳”的品牌因子助力招行把握一个又一个战略机遇，逐步构筑起难以企及的战略优势。如今，即便是同行在提及“服务水平”时，也会对其竖起大拇指。
今后银行业的竞争不再是资产规模的竞争，而是服务的竞争。银行业的本质是服务业，为拥有不同需求的客户提供更为定制化、专属化、有针对性的各类金融服务和增值服务将是银行未来竞争的方向。诚然，线上金融具有新型全电子化渠道，足不出户就可办理金融服务的优势，但线下金融更重视人与人之间的连接，因而更易博得客户亲睐。可以说，在提升客户体验水平及满意度方面，线下服务具有天然的优势。未来，银行业若想提升银行服务水平，那么，进一步优化升级线下服务优势则必不可缺。
