在刚刚隆重召开的中国共产党第二十次全国代表大会上，习近平总书记指出，要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行。

对徽商期货来说，化解客户矛盾，降低信访投诉，尽一切力量为客户答疑解惑，把客户的需求作为出发点，正是践行着这种理念，助推期货市场在服务实体经济和国家战略中发挥着重要作用。

每位客户都是一本书

夏夜，十二点。王经理刚准备入睡，一个电话打过来，电话那头又哭又闹。那是位男性客户，一时操作不慎投资失利，喝了酒，嚎啕大哭，诅咒骂人。王经理作为其客户经理，她不能置之不理，只能尽量温和安抚。电话没完没了骂个不停，王经理怕影响家人休息，移步到小屋内好好相劝，不停安抚，但这个客户就是不挂电话。王经理耐心倾听着，直到客户不再诅咒骂人，挂掉电话。但短暂的歇息后，客户又开始打起电话，打一下就挂掉，反复一百多次。王经理躺在床上，泪流不止，久久不能入睡……

“这样的极端客户，很少见。”王经理说，有了这样的经历，王经理处理问题和管理情绪的能力，也更加提高了，这个客户最终也达成和解。

入行15年，王经理说“挺喜欢这个行业的”，当年父母让选工作的时候，她毫不犹豫选了期货行业，“这个行业会不断更新，人就充满活力，这种状态下，人是进步的，积极向上的，我很喜欢这种感觉。”王经理说，“工作过程中，会接触到不同的客户，从客户身上能学到不少东西，可以提升自己的知识和眼界，也会结识很多朋友。我发现每位客户都是一本书，这挺有意思的。”

多级协调调解机制

“谁的客户谁负责，谁的投诉谁负责。”客服中心陈主管说，为了化解客户矛盾，降低信访投诉，2018年，公司成立了客户投诉处理小组，有投诉制度，有投诉处理责任人——客户经理，如果客户经理遇到困难，再跟部门负责人、分管领导汇报、上投诉处理小组会议集体讨论，大家一起想办法来解决，尽自己最大能力把信访隐患在公司内部化解掉。

“期货投资风险大，收益高，有达不到客户最初期待值时，就可能会产生网上信访事项，信访投诉的问题有时根本想不到。”陈主管说。譬如，客户直接发来几百张截图，客户经理需要对每一张截图进行计算，最终以准确的数据消除掉客户的疑虑，达成和解。譬如，一位客户说自己手机交易里1手单子不是自己下的，“我们去查他的手机交易的MAC码，很奇怪，确实不是原来的MAC码，是两个不同的MAC码。”对此查询结果，客户更为激动，在我司工作人员充分沟通了40多分钟后，一点一点捋，最后真相大白，原来是他的手机掉进水里，换了主板，MAC码就不对了。“抽丝剥茧，一点一点推理，有时感觉像侦探判案一样。”

“我们会运用内部和外界的力量，尽一切努力去解决问题。”正是有了像王经理这样的客户经理，有了协会的调解员，有了证监局有效的指导意见，徽商期货的投诉比例从2020年的0.059%，降到2021年的0.047%，再降到现在的0.029%。

党建引领下的“金钥匙”

为了充分发挥徽商期货“金钥匙”党建品牌服务百姓的效能，徽商期货把客户的需求作为出发点，注重细节，精益求。为了缩短客户保证金签字流程，徽商期货技术中心“青年党员技术攻关小组”通过研发实现了从最开始的纸质手签到现在的微信小程序“云签”。为了让客户获得更好的服务体验，“青年党员技术攻关小组”研发了保证金计算器，让客户不用费心直接得出金额。

近几年，公司的营业收入、利润等核心经营指标均实现大幅增长。这些成绩的背后，饱含着处理投诉人员的热忱和付出。

据党群工作部负责人闻余才介绍，徽商期货党总支2021年被省国资委和徽商集团评选为“先进基层党组织”;2022年“金钥匙”党建品牌入选中国期货业协会党建优秀案例，同年入选省国资委党委基层党建工作“领航”计划示范库。其“金钥匙”党建品牌有三层含义，即财富管理钥匙、客户服务钥匙、风险管理钥匙。客户投诉处理小组、“青年党员技术攻关小组”便是客户服务的“金钥匙”。

“习近平总书记的报告给我们以极大的鼓舞和共鸣，为我们指明了前进方向和奋进目标。我们将立足岗位，深入了解不断变化的客户需求，研发更多惠民生、暖民心的举措，把优化消费环境工作做实、做好，做到百姓心坎上”，青年党员技术攻关小组成员纷纷表示。

今年年初，全省改进工作作风为民办实事为企优环境大会在合肥召开，省委书记郑栅洁指出要以真抓实干作风办好民生实事，坚持稳字当头、稳中求进，以一流营商环境服务企业发展，确保经济高质量发展和社会和谐稳定。

对于徽商期货而言，客户调解降低信访量，即在改善投资环境，为客户办实事，这也是徽商集团践行党的二十大精神的生动实践。