近日，惠民的周女士向晨报反映，2018年她在鲁滨金店惠民两个店面花了一万多买的钻石戒指、钻石耳饰和锆石项链，当时店里承诺可以免费在鲁滨金店旗下任何店里等价换新首饰。近两年也等价换新了几次，可今年换首饰要加30%费用。

3月28日，周女士去惠民信誉楼店超市的老凤祥换首饰，工作人员却告知要收取30%手续费，原因是没有会员卡，之前买的时候说是以后可免费更换同等价位的首饰，超出部分补齐差额就行，也没有会员这一说。周女士投诉到信誉楼商场服务台，经过协调，最终商场里的店铺给换了一部分，是在这个店买的给换了。

周女士告诉记者，4月3日，她去惠民县巴黎金街老凤祥店准备换剩下一部分首饰时，店里工作人员对自己爱答不理，同样要求收取30%手续费，要不然不给换。周女士打电话咨询鲁滨金店总公司，总店的工作人员说可以免费换。但是鲁滨金店巴黎金街老凤祥工作人员就说要拿30%手续费才可以换。

周女士说，鲁滨金店在惠民县有四家店，在信誉楼超市买的老凤祥首饰商场给协调免费换了。之前买的时候没有会员卡这一说，她的首饰一直也是免费换，现在却要收取30%手续费，无奈之下的周女士将此情况投诉到12315，经过监管单位的协调，4月7日，最终也免费给换了。

周女士说，虽然最终换了首饰，但是回想一下还是很生气，老凤祥的承诺是能免费换新，却经过投诉再投诉才得以更换，鲁滨金店这样的做法让消费者如何再相信？

4月12日，记者来到位于黄河三楼渤海七路西南角的鲁滨金店。该店的魏经理表示，会和惠民县的区域经理沟通，在了解具体情况后给记者回复。

4月13日，记者再次联系魏经理，魏经理表示：“我们跟区域经理沟通了一下，区域经理已经给顾客答复了，顾客也说处理的很好。你可以和顾客联系一下，我们已经给顾客处理好了。”

记者随即也联系了周女士，周女士说惠民鲁滨金店工作人员跟她反复道歉，她也表示原谅和满意。

事情发生了，道歉是服务态度的肯定，但对于为什么会发生这样的加收情况，鲁滨金店对此事的答复，魏经理称：“我这边有什么答复，我这边的答复就是已经给顾客处理好了，这就是我们这边的答复。顾客本来只是反映了一个问题，对吧？经过我们核实之后，我们给顾客解决了问题，咱们媒体的作用不就是这样吗？咱们媒体的作用不就是发现问题，帮助商家和企业维护权利，对不对？我们现在已经帮顾客全部处理好了，有什么问题呢，您可以联系消费者。”

为何当初店里答应好的免费换新，后来又要加收顾客30%的手续费？记者表示，要听一听鲁滨金店的说法，而不是顾客的说法。

“各个地方不一样，我们有非常多的区域，我们有一百多家店，每个店，比如惠民啊、阳信啊、无棣啊，甚至包括潍坊、济南、东营都有自己的分店，每个分店都有店长，每个店长上面都有区域经理，每个区域经理管一个城市，一个城市可能有三四家、七八家店，所以说每个区域的区域经理直接对他自己的销售政策负责的。每个地方都不一样，因为大城市和小城市和县区他不是一个卖法。”魏经理表示，“大城市的顾客更愿意去打折或（要）赠品，他就申请打折或赠品的活动；小城市可能更愿意一些换新啊，他就申请一些换新的活动，这个呢是根据区域经理自己打的申请活动，我们给他批，批过了之后会通过这个活动。所以说，这个不是我们公司给他规定说是免费换新或者啥的。”

鲁滨金店有没有具体的政策呢？魏经理称：“公司的政策我可以告诉您，就是半年以上免费换，半年以内呢就是加收30%的手续费，这个都是明文规定的。但是各个区域他具体执行的政策是根据他申请的政策不同而确定的，这个没有完全统一的标准。这也是行业内各自的商家，他有的免有的不免，有的打折，都是自己的活动，每个地方都不一样的，也没有行业标准。”

记者：“也就是说，咱各个区域没有完全统一的标准，是吧？”

魏经理：“对。”

记者：“半年以上的免费换？”

魏经理：“我们是一般的情况下，他不包含特殊情况，比如说我们可能有时候要搞一些比较大的活动，甚至来年还会增值，但是呢只根据现有的活动来定，他不是每时每刻都生效的。完全是根据区域自己申请的政策，区域自己定的。”

记者：“可是刚才您说，戴满半年之后，半年以上的可以免费更换，对不对？”

魏经理：“不，这个只是我们一般政策，这个政策并不适用所有区域，您不能一味的拿着这一条去作为一个标准，这个并不是标准，这个是基础规则。他有些地方是这样执行的，有些不是这样执行的。有的时候活动执行的是别的换新政策，有的是增值政策，这个是完全不统一的，因为任何一条都不是标准。他们完全根据区域不同、活动不同、区域自身申请的政策不同，每个地方都不一样，所以我没法跟你说这个一定是这样的，他不是法律条文，也不是法律法规。您可以查一查行业内有没有硬性的规定、硬性的规则。”

为此，魏经理还和记者举了个例子，“你从济南买一个煎饼果子，和在滨州买一个煎饼果子，他费用是一样的吗？济南的一个月收入一万，他肯定买一千、两千、三千、伍仟的钻石，他随便换；但是你像县城里，尤其是惠民这种小城市里，他2000块钱买个项链，他肯定不舍得再花2000买个项链，他就更愿意换。这个难道还能有什么疑问吗？除了金价是统一的之外，没有任何一个地方是统一标准的，肯定是要根据当地的政策去活动的，有些地方卖得好，有些地方卖得差，卖得差的地方肯定想办法多卖点，所以他就会申请一些更好的优惠政策，卖得好的就不需要申请这样的政策，这个不难理解吧？”