嘉兴的吴先生有一辆大众尚酷，最近发现空调泵坏了。他回忆，自己这辆车2019年出过事故，更换过空调泵 ，怎么这么快就坏了呢？他一查才发现，当时保险公司付了钱，但是4S店没更换空调泵。

1

2018年、2019年两次事故

4S店一次钢圈没更换 一次空调泵没更换？

吴先生：“空调坏了，我打电话问业务经理，空调泵有没有更换，他说没有换，就是换了根管子，后来我有疑问了，我到保险公司拉出来，空调泵有一个，七千多，它没换（哦，你的意思是保险公司出钱了，但是4S店没给你换）对。”

吴先生从保险公司拉出的零部件更换项目清单上，注明2019年那次事故，需更换空调泵、空调管等，其中空调泵一台，价格7696元。

吴先生说，他这辆车在2018年也出过事故，他把那一次的清单也拉了出来，同样发现了问题。

吴先生：“还有一个是2018年的，有一个钢圈，也是出了事故，保险公司理赔了，这个钢圈好像4288元，它（4S店）也没更换，他说是给你维修了一下，其它的毛病现在还没有出来，我也不知道，我现在知道这个两个东西没有更换。”

2

4S店售后经理：保险公司给的是打包价

查了保险公司车损确认书 又对不上了

嘉兴禾众睿德4S店售后 杨经理：“前几天来检查过，查出来是空调压缩机的，内部的一个问题，应该是内部运转的一些问题（就是空调泵咯）对，空调泵（那空调泵假如当时给他换了，会不会就不会有这个问题）当时是没问题的，而且他到现在用了两三年，而且空调泵目前是内部坏了，并不是外面撞击导致的（2018年那个钢圈，保险公司是说换 你们没有换）保险公司并没有说换 （那不是更换零部件列出来）对，所以这个单子上有的，并不是说保险公司要换的（它列出来就是更换）不，所以我刚才说了一点，保险公司并不是说换，而且你可以看后面的金额，后面金额是零，空调泵也是一样的，跟前面的一个道理（没，空调泵已经明确写出来，零部件更换项目清单）所以他们拉出来的这张单子，你可以去加一下总金额，是超过在我们门店维修的金额，那等于客户还要自费，按照这个，那是不可能的。”

保险公司的零部件更换项目清单上，2018年那次事故需更换的钢圈，注明价格是4288元；

2019年那次事故需更换的空调泵，注明价格是7696元，并不是4S店杨经理所说的金额是“零”。

杨经理又介绍，这是因为吴先生这辆车，两次事故都比较严重，接近于全损了，保险公司给的是打包价。

嘉兴禾众睿德4S店售后 杨经理：“全损是有个打包价的，打包价的前提条件是什么呢，按照实际的，你现在损坏的，该换哪些，换哪些，好的我就没必要换，这个单子是他们保险公司，理赔的人告诉我，他们做上去，必须要有配件，必须要有金额，报给省公司，才可以去做那个案子，否则他就报一样，甚至就报两样，他没办法做到那么高的金额，就是说我报上去的单子，比如说一百样，到最后可能客户车子上，实际损坏的只有五十样。”

吴先生感觉更纳闷了，按杨经理的说法，保险公司列出的清单哪里还有真实性可言？那么杨经理介绍的，保险公司列出的清单总金额，要高于4S店实际维修金额，情况真是这样吗？吴先生请杨经理拉出了他们实际维修的清单。

一比较，发现2018年那次事故，保险公司列出的费用是53207元，

而4S店的实际维修金额是50000元，保险公司给的钱比4S店实际维修的钱还多3207元；

而2019年那次事故，保险公司付的钱和4S店实际维修费用一致，都是91500元。

嘉兴禾众睿德4S店售后 杨经理：“（2018年，少钢圈这个，他们保险公司拉出来是53207元）对（你们这里拉出来，实际的维修金额是）50000（就是相差3207元）对（那相差得也不多啊，那他这个钢圈为什么没给他换）这个钢圈的话，我要问一下我们那个业务员（你看，杨经理 2019年这次，就是他怀疑少了空调泵这次，材料费保险公司列出来的是，91500元）嗯（你们实际维修结算单也是91500元，金额完全一样）嗯（那为什么不能按照保险公司列的，统统给他换掉呢）所以我说，我们换的任何东西，不包括修的任何单子，第一个，我们都会跟保险公司去沟通，并不是我们想换什么就换什么 ，保险公司也不可能说，它随便加一样东西（那问题是保险公司已经列出了，这个是可以更换，而且这个钱已经包含在总价里了，总价也对得上）所以我说，现在什么，我的清单上没有，它的清单上有，那么要么我的错，要么它的错，不存在客户错。”

保险公司的清单和4S店的维修清单一比较，杨经理认为，要么是4S店的错，要么是保险公司的错。那到底是谁的错呢？又错在了哪里呢？

3

车主 保险公司 4S店三方坐到一起

谁来监督维修 如何维护顾客权益？

吴先生、4S店的杨经理和记者，一同赶到中国人寿财产保险嘉兴南湖支公司，保险公司又打印了两份清单，吴先生一核对，发现跟自己此前获得的清单是一致的，但和4S店拉出的实际维修清单一比较，发现4S店的清单上，有不少零部件都是一串编号，后面简单的几个字，比如连接件、密封件，根本无法跟保险公司列出的零部件一 一对照。

嘉兴禾众睿德4S店售后 杨经理：“我们这个是进口的，它是从德国系统翻译过来的叫法，比如大灯，我们这边叫大灯，这边可能是别的一个叫法，所以（大灯嘛肯定是大灯咯）也有不一样的（那比如空调泵他们叫什么呢）有的叫软泵，有的叫压缩机，可能不一样，但是东西都是同一个东西（就是两套术语）对，不止两套，可能有很多套。”

吴先生表示，自己是外行，看不懂4S店列出的这些专业术语，但他能看得懂，保险公司列出的更换零部件清单中，有空调泵和钢圈，而且保险公司都付了钱，但是4S店都没给自己更换。

吴先生：“你保险公司拉出来也是有空调泵，这个单子是你们拉出来的，跟我这个对牢的。”

嘉兴禾众睿德4S店售后 杨经理：“（保险公司打出来也是空调泵，不存在术语上的问题）对，所以您看保险公司的单子，会跟我们这边的会有一些出入，可能我们换个保险公司单子上没有，也会有出入的，因为我们实际过程中，比如坏的，我不可能不换，我还是要换的。”

保险公司相关负责人介绍，需要更换的配件清单首先是4S店报上来的，并不是像4S店杨经理说的那样，理赔人员为了顺利理赔而多报、虚报。

中国人寿财产保险嘉兴南湖支公司理赔部 竺经理：“这个是这样的，因为他这辆车损失也比较大，当时4S店不管有没有坏，有可能坏，它全部是列项目报给我们的，我们最后还是要核定的，到底是有没有损失，最终的核定价格是91500元，给了他之后，他的维修，确实是空调泵没更换的，这个倒确实是实际情况（那他们作为顾客，现在就有一个疑惑就是，既然你这个空调泵已经列入了更换的清单，而且已经包含在 91500里面了，他们确实也是花了91500，为什么可以换，没换）不是，我们当时是一个打包定损，因为他损失金额比较高，可能会导致这个车辆会全损报废，所以呢我们就简单的一个打包定损，因为在4S店维修，客户选择4S店也比较放心的嘛，有保障的嘛（那现在他们的疑问就是， 91500，你们保险公司列出的，更换配件的单子，已经包含空调泵，为什么它不给他换呢）这个要看4S店解释了，这一块。”

4S店杨经理又重复了一遍他的解释，因为是打包价，所以能修的尽量修，当时发现空调泵没坏，所以也就没更换。可吴先生在意的是，更换空调泵的钱7696元，保险公司明明已经付给4S店了。

中国人寿财产保险嘉兴南湖支公司理赔部 竺经理：“（以空调泵为例，你们定损员把这个空调泵列上去，说明他肯定不是胡乱列上去的吧，他肯定检查过的）对（而且他也认为应该更换才列上去的）可以更换（那么4S店没有更换）对（那是不是有问题了）不是，我们保险公司负责的是赔偿货币价值的一个义务 ，对吧，修车毕竟是由我们的承修单位来修理（但是定损单是你们保险公司列的，而且定损单你们并不是胡乱列的）对（而且你们给4S店的钱，和他们实际维修的钱是一样的，不存在没钱修或者修不了）对（那怎么还会该换的没换）这责任方主要还是在，我们4S店这一块，具体到底有没有更换掉（他们说了没更换掉，没有按照你们定损的那个单子来）对，确实是它有（所以我问你，你给他们打包价，谁来监督他们来维修呢，客户是不知情的呀。）”

2018年那次事故，保险公司的材料费是53207元，而4S店的实际维修金额是50000元，保险公司给的钱比4S店实际维修的钱还多3207元；而2019年那次事故，保险公司付的钱和4S店实际维修费用一致，都是91500元。如果这就是所谓打包价的话，4S店维修时，为了自身利润，压缩成本，该换的配件不换，谁来维护顾客权益呢？

中国人寿财产保险嘉兴南湖支公司理赔部 竺经理：“（打包价这个是你们自己叫的，还是保险的相关法律文本里有这个规定的，就是允许有这个打包价）打包价这个没有相应的规定（那是谁发明的呢）不是叫发明，是我们实际操作中，确实有这样的现象，就是这样操作的。”

最终保险公司和4S店同意，给吴先生这辆车做一个全面的检查，看当年哪些该换的零部件，实际上并没有换，然后帮吴先生把问题和隐患都处理掉。

吴先生：“（如果处理结果不满意，你大可以把这个案例，包括我们的报道拿过去，一并反映给浙江省银保监局，听听他们怎么说，好吗）好的。”