双十一已经过去两周，各地剁手买家的战利品陆续到家。双十一秒杀、满减、红包、津贴等各种推销铺天盖地，不少买家当日凌晨熬夜奋战，为的就是抢购心仪商品。然而消费陷阱依然防不胜防，不少买家千算万算最后还是落入卖家的套路。今年双十一结束后，南都报料平台收到有关价保期内商品降价、预售价高于双十一正式活动价等多起投诉。为此，课题组提醒消费者在大型营销活动当中要理性消费，多留意活动前后商品价格的变动，一旦发现价保期内同一商家的同一商品降价，消费者要尽快申请价保补差以维护自身权益。

双十一次日同款商品降价

“11月11日是全年大促，如果不是所有东西都会比平时便宜，那我也没话可说了。”杨先生说。

2019年11月12日，双十一购物节刚过去一天，消费余热仍未散去，南都报料平台便接到首个双十一消费投诉。

90后杨先生趁着双十一大减价，为家里购置新冰箱，却没料到仅仅一天的时间，同款冰箱再次降价。他致电该电商平台与客服沟通，最终该电商平台同意以返还杨先生虚拟货币的形式解决这起投诉。

双十一凌晨，杨先生看上了某电商平台美的冰箱自营店的BCD-226WTM型号三门冰箱，当天到手价仅需1699元。杨先生使用了在该平台购买的购物卡下单。早上7点物流信息更新显示拣货、扫描、打包，晚上10点分发到配送站等候发货。杨先生感觉一切都进行得很顺利。

11月12日，杨先生点开该电商平台网页查看物流详情。其间，他点开了商品页面，却万万没料到该冰箱在双十一次日就降价了，由1699元降为1649元。杨先生当天致电南都投诉称“我昨天在某平台自营店购买了一台美的冰箱，花了1699元。今天我又下了一个单，相同冰箱，一模一样的，花了1649元。”

其后杨先生向课题组展示了双十一订单的交易快照，该交易快照显示，11月11日下单的美的冰箱总额1699元，使用礼品卡在线支付，完成订单后可获得相应的虚拟货币和优惠券。该订单在11月11日凌晨2点提交，7点钟商品出库，期望送货时间为11月12日白天。

申请价保需再下一单举证

据杨先生称，他向该电商平台反映冰箱降价情况，并着手办理价格保护申请。平台收到杨先生的投诉后便开始价保流程。客服以对比实际差价为由，让杨先生在11月12日再下了一单，支付价格为1649元，但提醒他不要提交付款，然后将11月11日和11月12日的交易快照等资料发给对方。据杨先生介绍，他再下一单的原因是要用同一店铺同一商品实际下单的支付价格来证明11月12日比11月11日下单更便宜，然后根据价保规则来追讨50元的差价。根据杨先生提供的资料，平台最终退还了同等价值的虚拟货币作为补偿。

双十一售价不一定是全年最低

“11月11日那么多人买了，并且不是所有人都会在11月12日再去核价，所以很多人不知道吃了亏。”杨先生说。

在协商的过程中，杨先生保持与该电商平台客服电话沟通，申请价格保护退还差价。杨先生表示，由于冰箱是用购物卡购买的，平台只退给他相当于50元差价的虚拟货币，他也接受这个处理方式，但他对该电商平台的有关回应稍有不满。他复述该电商平台的解析说，11月11日是电商大促，但不代表所有商品都会比平日便宜。对于这个回应，杨先生无奈表示“我也无话可说了”。

课题组在11月19日查看杨先生所购买的该款冰箱商品页面，发现该冰箱目前售价1799元，累计评价24万，销售数据可观。在浏览商品评价时，发现有不少关于冰箱降价的留言。有数名买家留言称，在双十一前购买了这款冰箱，但由于购买时有附送礼品，最终价保申请不被受理。面对这些买家的价保诉求，该电商平台辩称“商品根据市场行情的变动会经常做些调整的，因活动力度不同，价格会有所波动”。

消费提醒

天猫价保规则显示，消费者在购买带有“15天价保”服务标识的实物商品后，在价保期即天猫特殊大型营销活动结束后的15天内，若同一商家的同一商品出现降价的情形，消费者可申请差价补退。又据京东价保规则，若商品在价保期内降价，在价保规则范围内，将赠送与差额部分等值的款项，或京券、京豆；同时，差额是根据客户实际支付金额计算的。

然而，消费者在购买价保商品时，商家一般仅作口头介绍、解析价保服务等内容，而忽略了具体价保的使用条件、范围、情况等内容。尽管电商平台声称价格保护是为了提升买家的购物体验，但这项服务仍然受到不少买家的批评。

较受争议的是“购买商品时是否附有赠品，有赠品是否不予价保”。有消费者认为有的价保商品存在虚假宣传的嫌疑，原因是这些商品在购买时会赠送礼品，却没有放弃赠品的选项，当商品发生降价时商家又以“有赠品不价保”的理由不予退还差价。

以某电商平台的价格保护规则为例，其中一条注意事项是“购买前无赠品，购买后有赠品，商品本身未降价，不支持价保（原订单含赠品商品申请价保时需扣除赠品金额）”。在黑猫投诉平台上，有一位消费者10月30日在某电商平台美的自营店购买了3台空调，该空调在双十一当天出现降价，故申请价保。然而维权结果是，平台扣除赠品金额（三件赠品110*3=330元）后再返还差价。

课题组提醒消费者要理性消费，具体注意以下两个方面：

首先，消费者要清楚促销不代表最低价。很多消费者对促销活动的认识有误，如误信“双十一就是全年最低价”的说法。实际上商品价格受多方因素影响，促销只是影响价格的一种手段。例如服饰受季节的影响较大，三月份冬装开始甩货，而春装陆续上市；十一月秋装甩货热销，冬装上市价格高。大型促销只是利用广告、宣传报道、人员推销等手段，把商品信息传递给消费者，以增进其了解并购买，达到扩大销售的目的。

第二，消费者购买前要详细咨询商品是否在价保范围和价保周期。详细了解赠品、购物券、优惠券等物品对申请价保的影响。与商家的聊天记录、商品购买记录、订单快照等消费凭证要保留好，以便出现纠纷时能及时有效维权。此外，购买价保商品后，在价保周期内要多留意该商品的价格变动，在商品出现降价时要及时提起申诉，维护消费者权益。

数据来源：南都报料平台、南方都市报、南方日报、广东消费者协会、黑猫投诉

项目出品：南都民调中心 项目主持：谢斌 张纯 技术支持：占华平 任保余

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